cpalil

Как обрабатывать лиды. Скрипты продаж в онлайне

cpalil

Для начала обсудим, какие бывают сделки.

Быстрые продажи – мы получаем оплату на первом звонке или, по крайней мере, подтверждение оплаты. Обычно это бывает в товарах с ценником до 6 000 рублей.

Длинные сделки – тут есть предпродажа. Это тест-драйв, отправка коммерческого предложения, расчет стоимости, выезд замерщика, и так далее.

Любая продажа строится из 5 классических этапов

  • Установление контакта. Начать правильно диалог;
  • Выявление или формирование потребности в случае необходимости;
  • Презентация;
  • Отработка возражений;
  • Закрываем сделку, то есть, предлагаем человеку купить.

1) Установление контакта

Приветствие нельзя недооценивать. На этом этапе, как и на сайте за 3-5 секунд складывается мнение о человеке, о компании.

Формула установки контакта очень простая:

— Обязательно здоровайтесь, никаких «алло»;

— Озвучивайте цель звонка;

— Вызывайте на диалог, чтобы клиент говорил больше вас.

На примере это выглядит так:

— Добрый день, меня зовут ИМЯ, компания ИМЯ.

— Вы прошли тест на нашем сайте на подбор…

— Звоню вам, чтобы задать уточняющие вопросы и подобрать лучший вариант ТОВАР…хорошо?

Когда клиент говорит «окей», он дает вам разрешение и вы имеете возможность спрашивать, что хотите.

Ошибка при установлении контакта

Это когда вы сразу начинает задавать вопросы.

— Чем могу вам помочь? Вы оставляли заявку на сайте? Вы оставили заявку, вам удобно говорить?

Важное правило: Клиент говорит больше, а вы больше слушаете.

2) Этап выявления или формирования потребности в случае холодных лидов (заявок) или при длинных продажах

Тут подходит технология СПИН, ее придумал Нил Рекхем

Книга Нила Рекхэма

Нил Рекхем проводил исследования и выявил, что самые крутые продавцы задают больше качественных вопросов.

Расшифровка СПИН

  • Ситуационные вопросы – узнаем ситуацию клиента;
  • Проблемные вопросы – ищем проблему клиента;
  • Извлекающие вопросы – здесь задача усилить проблему клиента;
  • Направляющие вопросы – с помощью них мы приводим человека к сделке.

Идеальная картина, когда после этих вопросов клиент сам спрашивает, как ему начать с вами работать и куда платить.

То есть по факту задача – чтобы он сам себе ответил на эти вопросы и сам себе продал ваш продукт.

Ситуационные вопросы:

— Какой оборот вашей компании?

— Сколько сейчас заявок получаете?

— Сколько замеров проводите в месяц?

— Сколько у вас менеджеров?

— Сколько у вас техники?

— Техникой какого бренда вы пользуетесь?

Проблемные вопросы:

— Сколько уже времени не выполняете план продаж?

— Сколько заявок необходимо получать?

— Какие продукты уже пробовали?

— Почему решили искать новых подрядчиков?

Извлекающие вопросы, усиление проблем:

— Как долго это у вас продолжается?

— Как думаете, сколько клиентов вы теряете?

— Сколько вы недополучаете при нынешнем положении дел?

Направляющие вопросы, выбор без выбора:

— Какой тариф рассматриваете в первую очередь?

— Когда хотите получить товар?

— Вам удобно вечером или утром?

— Вам выслать на почту или Вконтакте?

3) Презентация продукта

Показываем, как наш продукт решит задачи клиента.

Здесь вы можете говорить о выполненных проектах, о клиентах, которые были в такой же ситуации, при этом смело называйте названия компаний.

4) Закрываем возражения

Возражения появляются, если вы все правильно сделали на предыдущих этапах. Радуйтесь, когда человек начинает сомневаться и возражать вам. Значит, у него есть интерес. Если возражений нет, вытягивайте их прямыми вопросами: что вы думаете о нашем предложении? Давайте я подготовлю счет на оплату?

Именно на этом этапе начинается собственно продажа. Он должен составлять примерно 80% от всего диалога.

Формула отработки возражений:

  • Присоединение. Здесь мы соглашаемся с тем, что клиент имеет свое мнение по поводу вашего продукта;
  • Проверяем возражение – правда это или враньё;
  • Отрабатываем возражения;
  • ВСЕГДА закрываем сделку – предлагаем купить.

Топ-5 возражений:

  1. Я подумаю
  2. Нет денег
  3. Дорого
  4. Обращусь к вам позже, через неделю/месяц
  5. Мне надо посоветоваться/узнать/сравнить/я пока присматриваюсь.

Практически всегда это неправда и вежливый отказ. Эти возражения возникают, когда у человека недостаточно ценности, чтобы прямо сейчас купить ваш продукт.

Отработка:

Я подумаю – «ИМЯ клиента, я работаю в компании со времен её открытия, лично знаю большинство клиентов. Скажите прямо, что не устроило в моем предложении?»

Я подумаю – «ИМЯ клиента, обязательно подумайте. Давайте я вам позвоню в четверг, и мы согласуем окончательные детали, хорошо?»

Живой пример:

Скриншот моего диалога в ВК

Нет денег – «Хорошо, кроме цены, что вам еще требуется для решения?»

Дорого – «ИМЯ КЛИЕНТА, какие вам условия предложили другие поставщики?»

Обращусь позже – «ИМЯ КЛИЕНТА, я работаю со времен открытия компании, с многими клиентами мы стали друзьями. Скажите прямо, почему вы хотите отложить решение?»

Посоветоваться – «Хорошо, а что сами думаете? Вас устраивает мое предложение?»

Фишка: Можно перечеркнуть заранее любые неправдивые возражения и задать честный и открытый вопрос клиенту:

– С вероятностью 90% вы скажете «я подумаю», потому что не закрыты ваши истинные потребности. Поэтому лучше говорить открыто с друг другом, на что именно вы ориентируетесь при выборе подрядчика?

Живой пример:

Скриншот моего диалога в ВК

5) Закрытие сделки

— Какой способ доставки вам удобен?

— Пока я не ушел, высылайте реквизиты, я подготовлю документы, хорошо?

— Вы с расчетного счета будете оплачивать или наличкой?

— Если сегодня можете оплатить, я согласую для вас специальные условия, хорошо?

На этих 5 этапах строится любая продажа, неважно горячая заявка или холодная.

Конкретные примеры, реальные кейсы

Отработка популярных возражений

Пример продаж из В2В. Холодные заявки (когда регистрировались на бесплатный вебинар). Очень часто такие заявки ледяные, им реально трудно продавать. Тем не менее:

— Здравствуйте, меня зовут Вася, компания АВС, вы регистрировались на бесплатный вебинар НАЗВАНИЕ. Скажите, вам удалось его посмотреть?

— Нет, некогда было смотреть.

— Очень жаль. Подскажите, вы собственник бизнеса, продажами занимаетесь связаны как-то с этим?

— А вы зачем звоните?

— Вы регистрировались на вебинар, хочу получить обратную связь. Подскажите, что вы продаете? Какой у вас бизнес?

— Какая разница?

— ИМЯ, я верно понимаю, что у вас есть задачи, над которыми вы хотите работать. Возможно я смогу сделать предложение, которое вам понравится. Задам пару вопросов?

— Попробуйте.

Далее следуют уточняющие вопросы.

И по плану, как я описывал выше – СПИН.

Пример продажи замера кухни (смело подстраивайте его под свой бизнес):

Пример записи на тестовое занятие:

Пример разговора на отправку КП (подходит в оптовых тематиках, где на сайтах закрывают на получение прайса):

Пример разговора по заявке с квиз-сайта:

Пример разговора по заявке, где на сайте предложение на получение каталога:

Примеры разговора, когда нужно человека пригласить (в офис/на осмотр/ в шоу-рум):

Еще один пример разговора, когда нужно человека пригласить (в офис/на осмотр/ в шоу-рум):

Итого:

Один раз составьте себе или своим менеджерам скрипт разговора, и пользуетесь им постоянно. Конечно же, улучшая в процессе.

Как улучшать?

Слушайте записи входящих звонков, уверяю – это клондайк информации. Потому что именно в записях вы услышите закономерные вопросы, найдете лучшие варианты отработки возражений, услышите нюансы и истинные желания клиентов.

PP.S. Из личного опыта

1) Уберите из лексикона эти выражения:

— Кто у вас закупками занимается?

— Наша компания является лидером

— Я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество

— Кто у вас отвечает за …?

— Я представитель компании

2) Разговаривайте с клиентом стоя

Фишка в том, что когда вы сидите, диафрагма сжимается, из-за этого голос становится тише.

3) Интонация

Знание продукта конечно обязательно, но по статистике телефонных переговоров, на результативность влияет 70% то, КАК вы говорите и лишь 30% то, о ЧЕМ вы говорите.

4) Замените «к сожалению» на «к счастью»

Это своего рода разрыв шаблона. Проверено на практике.

«Вы можете сделать мне скидку 50%?» – «К счастью, наши клиенты, такие как вы, приходят к нам за исключительным качеством, поэтому вместо скидок получают бонусы…»

5) Играйте в «еврея»

Мы устроены так, что автоматически отвечаем на вопросы. Просто попробуйте сами за собой понаблюдать в обычной жизни.

Когда клиент по телефону задает вам вопрос, а вам нечем «крыть» – задайте любой вопрос (по теме) ему в обратку. Таким образом вы перехватите инициативу.

6) Вовлеките клиента

Например:

«Возьмите, пожалуйста, калькулятор и вместе посчитаем вашу выгоду». Это
работает гораздо лучше, чем «минуту, я сейчас посчитаю».

7) Заинтересовать с пол-пинка (холодные звонки)

Не знаете, как начать диалог?

Пример:

«ИМЯ, добрый день! Меня зовут ИМЯ , компания НАЗВАНИЕ. Хочу узнать, есть ли у нас шансы начать работать с вашей замечательной компанией?»

Чаще всего с такого захода клиент спросит, о чем именно идет речь.

8) Как назвать цену

На примере бизнеса по продаже промышленных шлангов.

«Иван Иванович, давайте расскажу, как сейчас в целом выглядит рынок промышленных рукавов.

Есть верхний ценовой сегмент, это европейские шланги, известные во всем мире бренды. Стоимость там начинается от Х тысяч рублей за метр.

Есть нижний ценовой сегмент, такие как наш отечественный ГОСТ, со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Мы работаем в среднем ценовом сегменте, наша стоимость начинается от …»

9) Ты такой же как Он

«Я тоже всегда прошу скидки и торгуюсь. Это правильно, при этом…»

«Я тоже, когда не вижу выгоды, говорю что это не интересно. Подскажите…»

10) Запрограммируй на диалог

Работает в начале разговора:

«Иван Иваныч, я сейчас расскажу о том, как вы можете…работая с нами, а потом вы мне скажете, интересно ли вам предложение. Если будут сомнения –озвучите их. Хорошо?»

11) Удержать внимание

Чтобы удержать внимание клиента или вернуть его в разговор, достаточно произнести его имя.

12) «Выстегнуть» клиента

Придумай пару слов для начала диалога, которые серьезно выделят тебя на фоне такой же сотни менеджеров.

Например:

«Иван Иваныч, звонила ваша супруга, обязала меня с вами поговорить».

Конкретно эта фраза прикольная, но проговаривайте ее с веселой интонацией, а то Иван Иваныч напряжет свои булки после таких слов))

13) «Цена» и «стоимость»

Вместо этих слов используй такие выражения:

— Мы предлагаем этот товар за…

— Его можно приобрести за…

— Он обойдется вам всего лишь в …

— Эти модели идут по…

— Вы станете владельцем всего за…

Вот и всё:)

Источник

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 1
  1. seoonly.ru

    :idea: Скрипты!

Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: